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400电话中心系统典型应用

分割线
来源:众依在线   更新时间:2011-10-24   点击率:2313   【打印此页】 【关闭

1、通信状况

系统目前使用SIEMENS交换机(HIPATH3750)作为通信平台,共设置了1条30B+D数字中继、10条ISDN中继(800服务热线)及8路模拟中继,20个人工座席,每人工座席有电脑一台,耳机式电话一部,使用一套定制的、成熟的业务系统。

 

系统由程控交换机(PBX)、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成(CTI)、全程录音设备(CallLogging、客户关系管理(CRM)、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席(业务代表)等业务组成。

 

通过建立客服中心,主要实现以下功能:

IVR交互式语音应答系统:客户通过外线,接入呼叫中心系统,先通过IVR让客户选择服务(工作流)。

来电显示及客户定位:400客户电话打入呼叫中心系统,系统将客户来电显示在坐席屏幕上,并通过来电号码识别新老客户,如是老客户,系统自动将数据库中的客户信息显示到屏幕上,如是新客户,可由坐席将客户信息输入系统。

来电同时,可以根据被叫号码,判断来话者身份,同时显示在屏幕上。

根据用户编号,建立工单。

客诉来电记录:客户来电通过IVR(交互式语音应答系统)分配到客诉项后,坐席客户投诉管理(客户投诉一览表,投诉建档,投诉归档,查询、删除)

呼叫统计:统计话务量、统计业务量分布情况、考核业务员的工作量、统计设备的使用情况、某时间段内坐席任务比较和同类咨询任务统计等;

对座席员进行录音监听、对座席员的电脑屏幕监控;

中继线、IVR、排队队列、座席员信息可以同步显示在监控席屏幕上。

 

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