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电力客户服务中心最新解决方案

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来源:管理人网   更新时间:2011-10-26   点击率:5269   【打印此页】 【关闭

开发背景

改革开放以来,电力事业进入高速发展阶段,已由计划经济向市场经济迅速过渡,电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的服务,是以消费者为中心最为直接的体现,也是增供扩销必不可少的条件。建设客户服务中心系统将使客户除得到用电营业厅服务之外,在家中、办公室内能通过电话、传真或互联网足不出户即可享受电力服务,开设这一看不见的服务窗口正是体现电力企业优质服务形象的重要手段之一。因此,为适应电网商业化运营需要,开拓电力市场,近几年各地电力集团公司开始引进发达国家电力企业营销服务理念,运用现代通信网络技术,建立现代电力客户服务中心体系。通过客户服务中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务,用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时免费服务,以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成,提高工作效率和服务质量,极大地提高客户的满意度,开拓用户市场,提高市场竞争能力。

方案详细介绍

新贝科技电力客服中心系统借助国际、国内先进的市场营销管理模式,采用技术成熟和性能价格比高的主流产品,利用通讯技术、计算机网络技术,结合坐席管理制度,实现对客户请求的接受、存储、发送处理和回复,以统一的规范、统一的标准和统一的技术手段,实现对客户“面对面”的服务。商易通电力客服中心系统与企业的生产、调度、管理等业务处理系统相结合,通过建立合理的处理机制,保证企业的快速反应能力,提高对客户的反应速度和质量。商易通电力客户服务中心的建设目标是建立一个统一、面向客户的综合性平台,通过统一的电话号码接入,实现业务受理,成为一个能够提供语音服务、人工服务和互联网服务等多种服务形式的综合性信息服务中心,同时为完善企业内部管理,为企业预测和决策提供全面、快速、准确的信息支持,实现企业资源的合理调配打下坚实的基础。系统平台结构从技术上看,供电客户服务中心包含了客户服务中心应用系统、呼叫平台支撑系统、后台业务支撑系统等三个主要组成部分,系统正常运行的平台为呼叫平台和各专业的管理信息系统。其关系如下图所示:

图一:电力客服中心系统结构图

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